О КОМПАНИИ
Компания Ваш IT Менеджер работает по схеме аутсорсинга и предоставляет полный комплекс услуг по системному администрированию сетей компьютеров.
ОНЛАЙН-ЗАЯВКА

Сообщение

ОТЗЫВ КЛИЕНТА
14 сентября 2013
Николай Богданов
уже в который раз покупаю в данном магазине, и всегда остаюсь доволен. особенно радует возможность получить товар со склада в день заказа и даже если это суббота(что очень радует т.к. нужно было срочно и по сходной цене).
Новости

Написание соглашения об уровне услуг

12 апреля 2013

imagesС аутсорсингом ИТ-услуг связано подписание договоров, в которых обязательно прописано соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA).

В нем прописывается объем работ, скорость реагирования и оговаривается стоимость услуг. Это соглашение является гарантом качества и высокого уровня обслуживания для заказчика, а также защищает поставщика услуг, ограничивая его ответственность.

Как написать SLA, чтобы оно в дальнейшем работало.

1. В интернете можно найти много образцов написания таких соглашений. Надо по возможности просмотреть их побольше.

Изучая примеры написания SLA, вы подберете правильный набор параметров, которые надо указывать при составлении соглашения: время реагирования при возникновении проблем, штрафы, если не работает сервис, сроки исправления ошибок, какие изменения надо внести в инфраструктуру, срок действия SLA и т.д.

2. Продолжительность действия SLA зависит от того, какие изменения могли произойти в ИТ-среде. Это может быть смена версии продукта, на котором работает сервис.

На сроки обслуживания может повлиять ограничение сроков промышленной эксплуатации продукта, а также гарантийное обслуживание производителей аппаратуры и поставщиков интернет услуг. При отказе разработчиком в поддержке продукта, соглашение также должно быть пересмотрено.

3. Необходимо определить стоимость простоя ИТ-сервиса. Если компании грозят большие потери в результате простоя, то надо оговаривать срочный вызов и штраф за простой сервиса.

Если же простой не отражается на финансовом положении компании, то сроки обслуживания можно увеличить. В любом случае, инфраструктура должна отлажено работать, что требует дополнительных вложений.

Соответственно прописанным параметрам в SLA провайдер обеспечивает себя ресурсами на стороне заказчика: возможность удаленного доступа, создание резервных копий и восстановления. Важно, чтобы заказчик оказывал необходимую поддержку при обслуживании сервиса.

4. Если сервис работает давно, то в соглашении не обязательно прописывать детально все параметры по внесению изменений. Если же система только внедряется, то постоянно возникают новые решения и в инфраструктуру вносятся изменения по желанию заказчика, необходимо оговаривать сроки внесения изменений.

5. Всегда надо прописывать пункты о страховке. Могут случиться различные ситуации, когда страховка может сыграть свою роль для защиты интересов, как провайдера, так и заказчика.

Вам будет интересно
Советы по подготовке к презентации
10 апреля 2013

Очень модно стало проводить различные презентации для привлечения клиентов и новых партнеров, это больше характерно для малого бизнеса. Как же провести

Чем управлять, если нет лицензионного ПО?
8 апреля 2013

Когда может возникать задача управления лицензиями? Считается заблуждением полагать, что инвентаризацию ПО необходимо проводить только при

Интерфейс. Каким он должен быть?
6 апреля 2013

Чтобы оформить пользовательский интерфейс программных продуктов, обычно используют два подхода, причем, принципиально разных.  Первый из них, достаточно

Ошибки адаптации ITIL
2 апреля 2013

Известный доктор философии по науке и медиаискусству, Стивен Манн, составил рейтинг наиболее распространенных ошибок адаптации к ITIL. В его списке их

Всегда ли инновации оправданы?
14 марта 2013

Любая вещь, если ее использовать правильно, может принести пользу, а если неправильно, то наоборот, может принести даже вред. То же можно сказать и об

В каком случае инновации в бизнесе срабатывают?
12 марта 2013

Чтобы начать и осуществить новые бизнес-проекты, обычно необходима инновационная идея, желательно гениальная. Однако нужно быть осторожным, поскольку