Получаем предельную результативность от каталога услуг

Воплощение в жизнь управления ИТ-услугами отвечающей передовой практики ITIL — весьма сложная задача, которая заключается в нескольких этапах, основной из них — формирование каталога услуг.

Вот немного правил, они помогут вам обрести предельную отдачу от данного каталога.

Не стоит делать выводы о каталоге смотря на его обложку. Большинство считают, причем ошибочно, что каталог — это простой перечень ИТ-услуг, даваемых бизнесу.

Категорически — нет. Это намного больше, чем просто перечень услуг, который дополнен определенной информацией. Беря во внимание, что отдельные компании никогда фактически не старались с четкостью обусловить, какие же ИТ-услуги они дают, это «тривиальное» описание еще инициирует и распределение обязанностей и ролей интернет технологических специалистов, что изобличает краеугольный камень ITSM.

Стоит обсудить с представителями бизнеса каталог. Необходимо обсудить, в каких услугах они нуждаются и сколь они существенны. Определите приоритеты и нужный уровень предоставляемых услуг. Задача ITSM — модифицировать взаимоотношения между бизнесом и ИТ, при этом сблизив их.

Подумайте, как можно удовлетворить надобности бизнеса. Создавая каталог услуг, проанализируйте имеющиеся в наличии услуги. Ответьте на вопросы: оптимальный ли набор услуг для бизнеса? Как любая ИТ-услуга помогает ключевым факторам бизнеса? Возможно ли ИТ-услугу привязать к данному бизнес-процессу? Какие узловые показатели результативности можно применять для оценивания качества предлагаемых услуг.

Нередко компании должного внимания не уделяют организации каталога услуг, переходя на иные процессы. Обычно, они приступают к управлению инцидентами, включающими в себя план восстановления при аварийных ситуациях и обеспечения беспрерывности бизнеса.

Но в основании управления инцидентами располагается каталог услуг, именно поэтому его формирование обязано стать центральной задачей. В противном случае ваш процесс правления инцидентами попросту не сработает.

Поскольку именно благодаря каталогу услуг служба поддержки получит стержневую информацию о степени обслуживания, типах и количестве пользователей и объединенных с ними конфигурационных единицах, что расставит приоритеты при возобновлении работы ИТ-систем.

Необходима последовательность. В каталоге услуг должны быть внесены данные о предлагаемых услугах, их цены и важности для бизнеса.